確定申告の無料相談会などに参加するときは、まず相手の言っていることを把握し回答を自分で組み立てていくことになります。
しかしその判断が誤ってしまい結論として間違ってしまうことも。
そのような原因をできるだけなくすために相談を受けるときに気を付けていることがあります。
反省する日々
ただ、毎回質問を回答したあと反省してしまいます。
毎回何かしら反省点があるものです。
- 言い方がよくなかったかもしれない
- もっと分かりやすく説明すべきだった
- 本当に伝わったかな
- 言い忘れた
- 言い過ぎた
などなど。
どれも経験を積めば慣れてくると言われるものですが、完璧な回答ができたということは正直あまりありません。
その都度自分の反省も込めてGoogleKeepやOneNoteにメモを残しています。
たとえ完璧な回答ができたとしてもそれは自分がそう感じるだけで実際お客様のとらえ方次第で回答が変わってしまうこともあります。
正直きちんと回答できたというときほど後日トラブルになることも税務署勤務中にありましたから、油断は絶対しないようにしています。
では、ここから私が過去に失敗したことを書いてみたいと思います。
【事務所お知らせ】まず聞くこと
私の一番多い失敗が話をよく聞いていない・理解できていない、ということです。
何を言おうとしているのか把握できていないのにこうだと結論づけて回答してしまうことがありました。
お客様はひとつの質問だけされるわけではなく、次々に質問される方もいらっしゃいます。
ポイントがどこなのかがぼやけてしまって、何をお聞きになりたいのか分からなくなるのです。
根本的に聞く姿勢が間違っているという場合もあります。
相談される場合に自分で聞きたいポイントをまとめて来られるという方は少ないかなと思います。
ましてや対面で行う無料相談の場合は特に。
それでもまずお話をよく聞くこと。
理解できなくなったら再度聞き返すこともあります。
それで気分を害されても仕方ありません。
話を遮ってしまわないように
これも毎回反省することです。
相手の話を途中で遮ってしまうんですよね。
そのことが相手の話を聞いていないということにつながってしまうような気もしています。
相談時間が決められていると相手の話をコントロールしたくなります。
ここで話を遮っておけば時間内で終わらせられるだろうと。
もちろんそれが無意識のうちにできるのが理想だとは思いますけど…。
なぜか空白の時間があるとつい話をして埋めたくなるんですよね。
じっくりとお話を聞けばいいのについつい自分から話してしまう。
お客様からの相談をしっかりとお聞きできていたのかと反省することがあります。
メモを取ること
話を聞くときはできるかぎりメモを取るようにしています。
以前まったくメモを取らなかったら結局何を聞いてきたのかが分からなくなり何度も同じことを確認してしまう羽目になってしまいました。
それ以降一言一句ではなくキーワードだけですけどメモは取っています。
ただすべてをメモすることは不可能ですしあまり意味がないことかもしれません。
メモの取り方は今も日々研究しています。
後で見返してみても何をメモしていたのか思い出せないのが最悪だと思います。
でもこのメモひとつとっても毎回反省してしまいます。
即答できるものとそうでないものを判断する
相談を聞いていると即答できないものも出てきます。
専門外のことや、難解なもの・適用できるかどうかを判断するなど。
即答する怖さは常に感じていて、いくら簡単なものでも即答はできるだけしたくないものです。
しかし相談会場ではそうはいきません。
相談者から資料もなくて口頭で聞いたことならなおさら判断に苦しみます。
その場合は、「お話を聞く限りでは」「回答はきちんと資料を見てから」などと現段階では確定的な回答ではないことを言うようにしています。
分かりやすい言葉に置き換える
税金や年金の言葉は難しいです。
やっぱり分かりやすい言葉に置き換えたほうが伝わるかなと。
正確な意味は多少違ってくるかもしれません。
でも、相談される方は専門家ではありません。
下手に言葉の意味を説明して混乱させるより普通の言葉に置き換えてあげたほうが分かりやすいし納得されやすくなると思っています。
できる限り笑顔で
最後に常に思っているのは、相談時はできる限り笑顔でいるようにしています。
ムスっとされているより笑顔で対応してもらえるほうがお客様にとってもうれしいでしょうしね。
言葉遣いも気をつけています。
田舎だからといって年配の方にタメ口で話すようなフレンドリーな対応をするのは相談会場では少し違和感を覚えますので。
ただ油断するとつい出てしまうんですよね。気をつけます。。
まとめ
税務署で勤務しているときも対面で相談対応することがありましたが、やっぱり緊張しますし想定と違う展開になってしまうこともよくありました。
でもやっぱり基本はしっかりお話を聞いてあげることなんじゃないかなと。
毎回それを意識して相談に臨むようにしています。
では。