このブログや事務所ホームページでは、電話番号は一切公表していません。
基本的に電話は苦手です。
私も最近はできる限り電話をかけないようにしています。
それは税務職員時代の電話応対でつらかった経験があるからです。
確認を求める電話が大半
税務署では基本的に連絡手段としては電話しかありません。
メールも使えません。
ちょっとしたことでもすべて電話対応。
こちらから連絡を取りたくても電話でしたので、何度もメールはできないのかと問われたこともあります。
融通が利かないんですよね。
電話だと顔が見えないからかもしれませんが、何かを言いたくてかけてくる人も多くて。
- この税制に文句を言いたい（言っても私たちではなんともできないし）
- ホームページにまだアップされてないんだけど（こちらも早く知りたいし）
- ○○さんに聞いた内容はあっているのか（前提知らないから答えられないし）
電話をかけてくる方は質問もそうですけど、何をお聞きになりたいのか正直意図が分からず。
基本的に質問をお受けしたら折り返すのが基本です。
即答はできるだけしないようにしていました。
そもそも電話でお答えできるのは、管轄内の事業者だけです。
管轄外の事業者だと一般的な回答しかできませんので、たまにA税務署に聞いたらこう回答されたけどあっているのかという質問をされます。
「それは回答できない」といってお断りするのですが、それもクレームになったり。
また、税理士や社労士からの質問も一切お答えできないことになっています。
なので、たまに税理士が質問してくることもあり税理士からクレームが来ることもあります（税理士会が周知しているはずなんですけどね）。
とにかく確認を求めるという電話が多いです。
こちらとしても電話なので根拠となる書類を目にして回答しているわけではありません。
電話でいいようにとらえられてしまうと回答したことと違う意図が伝わってしまいます。
電話は手軽だ・すぐ聞けるというメリットはあると思いますけど、確認したいことがあるなら電話は避けたほうがいいと感じています。
判断を仰ぐものは実際に根拠資料などを持参して回答をいただくほうがいいと思います。
電話での回答は信用しない
内部事務をしていたころ、質問の電話がかかってくるといったん折り返して回答はするものの正直向こうの意図がよく分からずに回答していたことがあります。
そのとき上司に言われたのは、電話で質問してくるのだから確認を求めたいだけ・そんな真剣に考え込んで回答しなくていいと。
もちろん間違った回答はいけないことなのですけど、電話だといくらでも脚色できるんですよね。
こちらも電話なら早く回答してしまいたいですし。
言った言わないのトラブルが多いのはこの電話でのやり取りです。
年末調整のこの時期、質問電話が非常に多くなります。
でも電話で回答できるほどの内容ではないくらい重たい質問もあったりします。
電話での回答より来ていただくほうが早いんじゃないのかな、と思うようなことも多々ありました。
クレーム対応が怖い
電話で暴言を吐かれた経験があります。
最終的に私に否があったことはありませんが、
- 死ね
- いなくなれ
- 国税庁にお前のこと報告してやったからな
- 税務署長に報告してやるからな
電話だから言いたい放題です。
とある社長から午前中２時間暴言を吐かれ続けたことがあります。
当初自分は代表者ではないのになぜ私に電話をしてきたのかということを延々と言われ、会社など経営していないんだと主張。
でも届出にはその人が代表者となっているのに納得しない。
最終的には、税務署からの電話に驚いたので偽名を使っていたこと・自分が代表者であること・税金を納めていないことを認めました。
そんな人もいるんです。
電話は嘘・偽りをしようと思えばできるんですよね。
クレームも顔が見えていないから強がって言えたりするんです。
正直電話がかかってくるたびに声のトーンでクレームだなとわかるようになりました。
携帯会社などのお客様センターで働かれている方って大変だなと思うんですよ。
電話でクレームだけ言っている人よく見かけますからね。
電話より形に残るもので受け付けて回答したい
言った言わないを避けたいのと、過去のクレーム対応がトラウマとなって電話での対応はしていません。
仕方なく対応することがあったとしても電話にはすぐでません。
税理士紹介会社からしょっちゅう電話がかかってきますが、まずは検索してかけてきた人を確認してから折り返しています。
営業だと分かったら電話は出ません。
こんな電話でのやり取りって不毛だなと感じます。
口頭ではなくて形の残る方法で質問を受け付けて文書や顔を見ながら回答したいものです。
形の残る方法というのは、メールや資料をお渡しするなど。
なにか目に見える資料があって初めてご質問にきちんとお答えできるのかなと感じています。
とある大手の会社の人事部長は、ご質問があるときは事前に税務署へ連絡して資料持参で来署されていました。
その時対応した審理担当は、「やっぱりきちんとされているな」と感心されていました。
電話よりは印象がいいからだと思います。
私もできるだけご質問は口頭でお答えしたくありません。
意図が伝わらないこともありますし、言い忘れや言い間違いを防ぎたいんですよね。
電話はついつい長時間話を続けてしまいます。
お互い仕事があるのですから、そういう無駄な時間はできるだけ避けていきたいと思っています。
まとめ
今思うと、電話対応でメンタルが大きく崩れました。
人間不信に陥ったのも電話対応から。
相手は言いたいことを言ってくる。
こちらは謝るしかできない。
言い訳もできない立場でしたし、言い返すとさらなるトラブルになります。
ひたすら耐えるしかありませんでした。
そんなやりとりが嫌なので電話は苦手です。
では。
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